Mes Tickets au Support - Gros délais et absence de solutions

[DvDivXXX]

Bonjour @Lola Kinkoid (et l'équipe),

J'ai envoyé un nouveau ticket aujourd'hui, concernant les gros problèmes du reset des ligues d'hier, et plus particulièrement la façon dont j'ai été impacté négativement par ceux-ci. Pour info, mes deux tickets précédents, qui remontent maintenant à 3 bonnes semaines, sont toujours en attente... Je n'ose donc pas imaginer que celui d'aujourd'hui obtienne une réponse avant la fin de la ligue actuelle, ou même dans un délai raisonnable. J'approche doucement mais sûrement des limites de ma patience concernant les problèmes permanents ou récurrents de ce jeu, et l'absence ou l'insuffisance de suivi des clients affectés, de compensation ou même de communication.

Bon courage malgré tout. Merci en cas de réponse.

Edited June 12, 2020 by DvDivXXX

[Mario Kinkoid]

Bonjour @DvDivXXX, je viens de vérifier les tickets envoyés. Deux tickets sont effectivement en attente : le premier concernant les ligues, qui a été envoyé il y a deux semaines, l'autre qui a été envoyé ce matin.

Je vais demander à mes collègues de répondre au premier ticket.
Quant au second, je vais y répondre directement car il n'a pas encore été pris en charge par un autre membre de l'équipe. 

[DvDivXXX]

Bonjour @Lola Kinkoid.

Merci pour cette réponse rapide. Malheureusement, elle est loin de m'apporter satisfaction. Il me semble indispensable de clarifier ici les problèmes systémiques de ce type de traitement de requête client.

1/ Les Termes "Ticket" et "En Attente".

Il y a visiblement confusion entre vous et moi dans les termes employés. Par "un ticket en attente depuis 3 semaines", je veux dire "un ticket dont j'ai envoyé le message initial il y a 3 semaines, et qui n'a toujours pas été traité jusqu'à son terme". C'est une terminologie assez simple et logique du point de vue client, et qui correspond à l'interface du menu Support en jeu.

De votre côté, par "un ticket" vous désignez ici seulement "le dernier message en date" sur ce qui est pourtant bien appelé "un ticket" et a même un numéro identifiant qui ne change pas indépendamment du nombre de messages échangés dedans, dans votre propre système du menu Support en jeu. Et par "en attente" vous désignez ici seulement "dont le statut est actuellement 'Attend une réponse' dans le système".

Ainsi, quand je vous disais avoir "trois tickets en attente (dont deux depuis trois semaines)", j'incluais bien le Tickets n° 6961, message initial envoyé par moi il y a 23 jours, même si son statut dans le système était toujours "A reçu une réponse", depuis votre message d'il y a 21 jours, qui n'était pas une conclusion mais simplement, en bref, un message intermédiaire de type "Transféré à l'équipe concernée" avec quelques ajouts de votre part (défavorables au client, hélas). Cette requête est bien en attente depuis plus de 3 semaines en français courant : je n'ai pas reçu 120 kobans que j'ai gagnés dans une compète au mois dernier, et à part "il semblerait que si" et "on a transmis à l'équipe tech pour vérifier", je n'ai aucune nouvelle depuis 3 semaines. Or, vous n'avez pas pris en compte cette requête dans votre traitement d'aujourd'hui.

De même, le Ticket n° 7014, message initial envoyé par moi il y a 22 jours, template copié-collé de 2 lignes reçu le jour-même mais qui n'adressait hélas pas du tout ma question, puis réponse détaillée de ma part expliquant encore mieux ma requête et en quoi la réponse automatique que j'avais reçue ("lis les patch notes", en substance) n'y répondait pas, il y a 19 jours. De mon point de vue, il s'agit bien d'une requête en attente depuis 3 semaines. J'ai d'ailleurs reçu un nouveau très bref message "Transféré à" d'Horo ce jour, suite à votre suivi. Le statut de ce Ticket est donc à nouveau "A reçu une réponse", mais en aucun cas ma requête n'a été résolue. Elle est donc toujours bien en attente, dans le sens où j'attends toujours une vraie réponse, que ça corresponde à la mention "En attente" dans la colonne "Statut" du menu "Support" ou pas.

2/ Le Contenu des Réponses

À ce jour, des 5 Tickets évoqués sur ce fil de discussion, je n'ai obtenu une résolution satisfaisante que pour un seul (le plus ancien), et une résolution insatisfaisante pour un autre (le deuxième plus ancien). Pour les 3 autres, je n'ai reçu aucune véritable réponse, satisfaisante ou non. J'ai principalement reçu des messages clairement copié-collé me demandant de patienter ou me fournissant une réponse fausse, incomplète et même une carrément hors sujet.

Les délais de réponse considérables sont un problème à part, qui fatigue aussi côté client bien sûr (bien entendu celui d'aujourd'hui fait exception à ce niveau), mais ici je parle uniquement de la qualité du service fourni. Celle-ci laisse malheureusement fortement à désirer dans l'ensemble, surtout lorsqu'elle fait suite à une très longue attente.

L'unique Ticket qui a été traité à satisfaction du client, le n° 4228, a été initialement envoyé par mes soins il y a 126 jours. Il a reçu une première réponse incomplète et insatisfaisante il y a 29 jours ("Transféré à"). J'ai relancé il y a 23 jours, et finalement obtenu le traitement favorable de ma requête il y a 17 jours. Pour situer le niveau de difficulté de la requête en question, il s'agissait simplement d'une réclamation pour 3 tickets de champion qui n'avaient pas été crédités en les gagnant dans une compète. La requête s'accompagnait d'un petit feedback sur les soucis de compètes qu'il y avait à cette période, ça aurait donc été okay de transférer aussi ce feedback à l'équipe concernée si les soucis en question n'avaient pas déjà été obsolètes lorsque j'ai reçu la première réponse de Kinkoid. Cependant, la requête principale était clairement "créditez-moi mes 3 tickets manquants svp" dès le départ. De plus, vu que le premier traitement de ce Ticket de votre côté s'est fait 97 jours après son ouverture, le feedback n'était clairement plus d'actualité, et la seule chose qu'il restait à faire était de créditer ses 3 tickets au client lésé. Or, c'est l'inverse qui a été fait à ce moment-là. Pour obtenir satisfaction, le client a dû relancer en expliquant ce que je viens de dire, puis patienter encore près d'une semaine avant d'obtenir enfin un traitement adéquat de sa requête.

Le Ticket n°6096 était une demande de geste de bonne volonté de la part d'un client clairement frustré et déçu de n'avoir reçu qu'un cadeau symbolique, tandis que certains de ses camarades de jeu avaient reçu la même chose mais aussi un énorme cadeau en plus, suite à un "bug" (ou en réalité changement d'avis après coup de la part de la direction ou du service marketing ou promotion, peu importe). C'était le message essentiel à retenir du Ticket ouvert il y a 42 jours. Il y a 23 jours, en l'absence de toute réponse, le client toujours aussi déçu mais aussi carrément blasé à ce stade a relancé en disant en substance que s'il n'y avait visiblement rien de bon à espérer du traitement de cette requête, vous pouviez simplement la clôturer pour au moins que ça ne reste pas davantage en suspens. La réponse le jour-même a été "Feedback transféré". 3 jours plus tard, le Ticket a été clôturer. Je considère donc le traitement de cette requête comme terminé, mais néanmoins insatisfaisant. La gêne occasionnée et le ressenti du client n'ont pas du tout été pris en compte, sa requête initiale n'a trouvé qu'une réponse défavorable indirecte (sous la forme de la clôture du Ticket sans le geste de bonne volonté initialement demandé), et seule sa demande de fermeture par dépit a effectivement été obtenue.

Le Ticket n°6961, qui est une demande similaire à celle du n°4228, mais cette fois pour 120 kobans non crédités, ce qui est plus important que 3 tickets de champion, n'a pas encore été traité jusqu'à son terme, comme je le mentionnais plus haut. J'ai obtenu une première réponse il y a 3 semaines qui indiquait a priori ne pas constater le problème signalé par le client et avoir transmis la requête à l'équipe concernée pour en avoir le cœur net. J'espère bien que ce ticket, malgré son statut "A reçu une réponse" plutôt que "En attente", ne sera pas oublié et obtiendra tôt ou tard une réponse conclusive, de préférence satisfaisante car je sais que je n'ai pas menti. Cela n'apparaît peut-être pas sur les menus auxquels vous avez accès au Support, mais je n'ai jamais reçu les 120 kobans concernés.

Le Ticket n°7014, initialement d'il y a 22 jours (donc bien "en attente" côté client depuis plus de 3 semaines, et non pas 2 semaines, indépendamment de son Statut dans le système), a bien eu un petit message aujourd'hui, suite à notre échange ici. Comme je l'ai déjà expliqué dans la section précédente, il avait d'abord reçu une réponse automatisée qui était malheureusement hors-sujet, puis une relance avec un gros effort d'explications supplémentaires de la part du client, puis 20 jours d'attente et, enfin, suite à ma relance aujourd'hui ici-même et à votre suivi, il a été transféré à l'équipe concernée et on m'a au moins précisé, cette fois, que le souci concerné était à l'examen et que je serai tenu au courant s'il y a du nouveau à ce sujet. C'est un mieux. Mais la requête demeure en attente (bien que ce soit maintenant de l'équipe Dev et non plus du Support).

Enfin mais j'ai envie de dire surtout (last but not least), le Ticket n°7753 amorcé aujourd'hui a bien reçu une réponse de votre part le jour-même, suite à notre échange ici-même. Malheureusement, il semble clairement s'agir d'un message copié-collé qui se contente de reconnaître qu'il y a eu des bugs au redémarrage des ligues d'hier, et que "Ce problème étant massif, il a été décidé qu'une compensation serait attribuée à tous les joueurs", en référence au tout petit geste effectué aujourd'hui par Kinkoid (2 orbes MP, 10 tickets de champion et un peu d'énergie) et dont tous les joueurs ont bénéficié (à condition d'utiliser le code promo fourni). Dans la mesure où il s'agissait d'un message très détaillé, screenshots à l'appui, d'un client très clairement déçu et agacé par sa propre situation suite à ces bugs (coincé en D3 à tort malgré avoir fait tout le nécessaire pour redescendre en D2 dès hier) et qui demandait une réponse personnalisée et appropriée, et une compensation spécifique à la mesure dans laquelle il a été pénalisé lui, spécifiquement (nous ne sommes pas si nombreux a être dans une situation aussi désastreuse en ligue suite aux bugs d'hier)... Cette réponse brève et générique n'est donc malheureusement pas à la hauteur. Il est en outre bien évident que les quelques broutilles annexes distribuées aujourd'hui à tous les joueurs, affectés ou non par ces problèmes, ne compensent en aucun cas un joueur forcé à passer une semaine en D3 au lieu de D2. Je ne considère donc pas cette requête comme traitée, même si le statut du Ticket est techniquement passé à "A reçu une réponse".

Au-delà de ça, et c'est un point commun à tous les messages reçus de vos services dans le cadre de mes requêtes, la gêne occasionnée et le ressenti du client n'ont en aucun cas été adressés dans la réponse. Comme je vous l'ai indiqué précédemment je suis aussi du métier, j'ai travaillé de nombreuses années comme agent puis comme coordinateur d'équipe de service client en ligne pour de franchement grosses boîtes, avec bien souvent beaucoup plus d'argent ou d'investissement personnel en jeu qu'ici du côté client. Personnaliser une réponse et s'assurer d'avoir bien compris et au moins adressé, sinon réglé, tous les points soulevés par le client dans son message me semblait être une règle fondamentale de ce métier. Elle ne semble malheureusement pas être appliquée, ou pas suffisamment, chez Kinkoid. C'est avant tout ça qui me déçoit profondément dans tous ces échanges.

Je répondrai une fois de plus à ce Ticket n°7753 si j'en trouve le courage dans les jours qui viennent. Hélas, il m'est difficile d'avoir confiance ou d'espérer grand chose d'une telle démarche avec un tel passif. Comme je l'ai évoqué dans le message initial de ce Ticket, ainsi que dans mon message précédent ici-même sur le forum (plutôt que me paraphraser, je vais simplement me répéter moi aussi, après tout le copié-collé semble de bonne guerre dans les échanges avec vos services, malheureusement) :

J'aime énormément ce jeu, et je suis très investi dans sa communauté (principalement anglophone), mais je commence à être tellement exaspéré par les déséquilibres (tout le système de PvP et d'XP est aberrant et favorise les vétérans de manière injuste, extrême, et surtout permanente), les divers problèmes techniques ou autres, et par-dessus tout la façon dont votre équipe à tendance à réagir et à communiquer en cas de pépin, même quand les joueurs sont affectés négativement par des problèmes entièrement dus à Kinkoid. Sans amélioration à ce niveau dans un futur proche, non seulement je ne suis pas près de dépenser à nouveau de l'argent réel sur le jeu, mais je risque de finir par claquer la porte de rage et de déception. Ce serait bien dommage, mais bon, j'en suis là.

Bien à vous,
DvDivXXX

[test_anon]

Bonjour,

 

Je souhaiterais appuyer le témoignage de @DvDivXXX concernant la gestion des tickets par le support, en ajoutant à son témoignage une anecdote issue de ma propre expérience.

Aujourd'hui, j'ai posté un ticket via le support de Nutaku concernant un bug sur les achievements sur Hentai Clicker. Ce ticket a reçu une réponse dans la journée (point positif), mais... car il y a un mais, c'était une réponse copié-collé envoyée à toutes les personnes ayant fait un ticket concernant un bug lors de l'événement actuel... bref, complètement à côté de la plaque.

Je comprends que le support puisse être dépassé (il le serait peut-être moins si les devs ne faisaient pas n'importe quoi, mais c'est un autre sujet), mais il y a clairement un problème quant à la manière dont les tickets sont gérés.

 

Si je regarde les tickets envoyés dans le cadre d'un autre jeu (Pocket Waifu), le support est bien plus réactif, les réponses bien plus pertinentes, et quand il y a un bug, ils dédommagent grassement les joueurs (en même temps, vous comme eux, ça ne coûte rien), et surtout corrigent le bug.

S'ils y arrivent, pourquoi n'y arrivez-vous pas ?

Edited June 12, 2020 by test_anon